8月21日，百度智能云与远传科技共同举办的“智能服务与营销平台解决方案峰会”在上海召开。此次峰会上，百度智能云发布“智能服务与营销平台”，该平台能够为多个垂类行业客户和不同业务场景，提供“全渠道、全旅程、多模态”的智能营销和智能服务的解决方案，构筑起企业服务智能化的“新基建”。
（8月21日，百度智能云联合远传科技发布“智能服务与营销平台”）
百度智能云-智能客服与营销事业部总经理李旭表示，通过服务渠道整合及全媒体智能服务与营销平台的构建，客服中心对内能够提升各业务部门的服务支持能力，对外可以不断优化客户服务能力，提供全媒体全渠道的服务模式。未来，百度智能云将持续加强企业服务领域新基建的建设和夯实，与更多合作伙伴一同加速企业服务的智能化升级。
远传科技CEO嵇望表示，我们与百度的合作由来已久，从底层技术开发到产品推陈出新，从单一产品落地到智能服务解决方案的成型与丰满，目前，远传科技基于百度优秀的生态资源，在智慧客服、智能创作等领域开展重点项目。我真诚地希望，未来以百度为纽带的不同赛道、不同领域的技术、产品、渠道伙伴可以一起拓宽、深挖服务和市场，真正解决行业问题，推动行业变革。
百度智能云打造智能服务与营销平台
对企业而言，如何应对市场竞争，保持客户忠诚度，准确掌握市场需求，客服中心在其中在发挥着至关重要的作用。随着人工智能、大数据、云计算技术的兴起，企业和客户的交互方式、服务理念都在发生巨大的转变，客服中心亟需智能化转型。
（百度智能云-智能客服与营销事业部总经理李旭致辞）
此次，百度智能云联合远传科技发布的“智能服务与营销平台及解决方案”，基于百度强大AI中台和知识中台，构建了包括智能客服、智能外呼、智能知识库、智能质检、智能联络中心、在线对话营销、虚拟数字人和实体服务机器人等产品矩阵，为多个垂类行业客户和不同业务场景，提供完了“全渠道、全旅程、多模态”的智能营销和智能服务的解决方案，进而推进企业在营销获客、销售、售后服务和办公服务等环节实现服务体验和转化升级。
“智能服务与营销平台”具有以下三大亮点：
全渠道：百度智能云首次提出基于百度领先人工智能技术的“智能音箱”，“数字员工”等新渠道，为用户和企业构建服务新入口；同时结合电话，线下网点等传统服务渠道，帮助客户打造完整的线上和线下服务营销闭环；
全旅程：百度智能云利用智能客服已经沉淀的产品和服务理解力，将企业服务拓展至产品营销领域，为企业构建从“营销获客，销售和办公服务等环节”，为客户构建全旅程智能服务平台，在降低客服人工服务成本的同时，为业务增收，为开拓新用户提供了全新的可能；
多模态：智能服务与营销平台是基于百度领先业内的AI中台和知识中台，为企业构建包括语音，视觉等多模态服务能力，将AI数字形象，对话式营销，智能外呼等产品融合成全新的客户服务与营销平台，随时随地为客户提供价值如一的服务体验。
智能服务与营销平台多行业多场景应用
百度智能云“智能服务与营销平台”通过不断输出领先的AI技术、授人以渔的开放能力、千锤百炼的方法经验,继续赋能各行各业，坚实牢靠地为“企业服务新基建”提供支撑力，在“节流、智能、开源和触点”四大方面为客户创造价值。目前百度智能客服与营销产品已经覆盖了金融、能源、运营商、航空、地产、政府、教育、物流、航空、汽车等多个行业，获得了多个行业级创新奖项，并发展了繁荣的合作伙伴生态。
浦发银行创新实验室智能客服课题组负责人在此次峰会上介绍到，基于百度智能云“智能服务与营销平台”，银行在疫情之下已加速构建成了一套银行数字化劳动力体系，包括有智能客服机器人、智能外呼机器人、金融数字人，重构银行经营服务模式。据数据分析，截至2020年3月，已承接来自总行和分行多业务部门，共计逾500万客户、750万名单量的外呼任务，日均外呼话务量达10万以上，极大提升了触达客户数量，缓解客服中心人力资源压力，提升了用户体验。
广东电网客户服务中心数据应用部负责人也峰会上分享了与百度智能云的合作成果。从2018年起，广东电网就与百度智能云一起率先开启了电力行业服务智能时代，依托人工智能推动服务升级，服务渠道智能化。据悉，客户服务中心应用百度智能在线客服月均服务客户达7.4万人次，机器人引流率80，机器人处理准确率更是高达90。此外，百度智能IVR互动式语音应答实现了“查、咨、缴、办”全业务场景下的语音机器人应答与人机交互办理，语音转译准确率已超过85，机器人处理准确率超过90，转人工率减少20以上。特别是在2020年抗疫期间话务量约占据中心话务量 10 ，机器人充分发挥了引流增效、应对话务高峰的作用。
当前正处于新基建大潮中，客户服务和营销与人工智能融合趋势将进一步深化。百度智能云愿意通过领先的AI技术，携手更多合作伙伴，共同打造智能、高效、安全的服务和营销新范式，加速客户服务和营销行业产业智能化升级步伐。
